Tunnel de conversion et suivi client, un exemple e-commerce à suivre

Bienvenue à la maison : www.thomann.de

Comme ils le disent, nous voilà sur la plus grande boutique de musique en ligne en Europe. On trouve chez Thomann tout ce qui concerne les instruments de musique, équipements de studio, d’éclairage et de sonorisation. Si on ajoute à cela l’expérience, 60 ans, les boutiques physiques, les ateliers de réparation et un important stock. Avec environ 70 000 articles dont 86% disponible rapidement.

Plus qu’un simple site e-commerce

La clef de Thomann est évidemment de jouer la carte de la communauté en plus de la qualité des produits et du service. Ainsi, Thomann propose aux clients un service de petites annonces, des news produits, promo et listes d’envies.

Nous vous proposons donc aujourd’hui une expérience de découverte d’un importante boutique en ligne de vente d’instruments de musique. Petit voyage au cœur de la stratégie webmarketing et de l’ergonomie e-commerce.

Une entreprise qui s’offre les moyens de rassurer les clients

Chez Thomann, on n’hésite pas à présenter le village où est implantée l’entreprise, les locaux, la gestion du stock automatisé, la boutique et les studios mis à disposition et même la maison familiale. En effet, Thomann c’est une histoire de famille, une histoire de village autour de la musique.

Voilà un site où la stratégie de contenu n’a pas seulement pour objectif de faire plaisir à Google. On est dans une véritable stratégie globale qui allie communication pour les clients et contenus optimisables pour le référencement naturel.

La preuve avec cette visite virtuelle du village, des ateliers, de la maison familiale…

 Tout commence dès la commande

Pour les Internautes, il est important de recevoir la confirmation par mail ainsi que l’accès à l’espace client pour donner à voir ce que le client a commandé et comment cette commande va être orchestrée.

Validation de la commande

Ce qui fait certainement la marque de Thomann c’est cet accompagnement personnalisé à chaque étape, avec un choix de photos qui rendent toutes les démarches agréables au possible.

Traitement commercial de la commande

Les équipes de Thomann vérifient la commande et éventuellement sa cohérence : compatibilités des articles… Et surtout, on donne déjà l’occasion au client de compléter une commande avant l’envoi final. On travaille le panier moyen !

Traitement logistique de la commande

Personnalisation de la relation client sur un site e-commerce

Cela fait certainement partie des facteurs les plus discréditant dans le e-commerce, ce manque de personnalisation des informations. Bien-sûr, les mails arrivent à votre nom via des documents types plus ou moins bien calés. On a l’excès avec C-Discount qui vous envoie 2 ou 3 mails de confirmation, cela en est presque inquiétant. Et à l’opposé, le e-marchand taiseux, un mail de confirmation et plus rien avant la réception de la commande.

Chez Thomann, il y a une personnalisation dès la validation qui vous permet de les contacter, de savoir qui gère vos commandes. De manière générale, l’entreprise a opté pour la plus grande clarté et l’accessibilité des différents services.

 Suivi de livraison

Pour une entreprise comme Thomann, on ajoute à la difficulté de la vente en ligne des colis encombrants et lourds et enfin une distance importante. Comment livrer en 48, 72H quand l’envoi se fait d’Allemagne. Pour faire venir un colis de Paris à Toulouse, il faut déjà compter 4 jours chez n’importe quel e-commerçant. Comment rassurer les clients sur ce point délicat ?

En dehors du tableau de suivi, chaque client bénéficie du numéro de paquet pour un suivi sur le site du transporteur. On apprécie ici encore une fois la personnalisation des images et la contextualisation. Quand il y a une stratégie de contenu, une scénarisation, elle est appliquée dans les moindres détails. L’habillage ne concerne pas uniquement le front, la vitrine. Le back-office côté client relève de la même stratégie pour garantir la qualité de l’expérience d’achat. De plus, cet espace deviendra celui du membre de la communauté Thomann.

Retour client et évaluation des produits

On le sait, il est toujours difficile d’obtenir une évaluation des clients :

1. Les clients mécontents, eux, n’oublient pas !
2. Les clients contents vous oublient, et là, c’est grave !

Il faut motiver les clients à évaluer les produits. L’erreur est souvent de les matraquer de mails afin qu’ils fassent l’effort de cette évaluation. Et tout marchand en ligne en a cruellement besoin pour améliorer sa note sur les sites d’évaluation ou dans Google marchand de confiance. Cette évaluation est aussi très importante pour les médias sociaux, le référencement naturel…

Et ensuite, notre marchand va comme pour l’ensemble des mises en relations, créé une véritable interaction avec une approche toujours très pédagogique. Il va nous expliquer comment sont prises en compte les évaluations et à quoi elles servent.

Et ensuite les remerciements :

Importance du formulaire de contact pour une boutique en ligne

On pourra dire que la stratégie Thomann c’est vraiment la culture du magasin de quartier. D’ailleurs, après un achat dans leur boutique, on a l’impression de connaître le personnel. Pour un achat en ligne on est mis en relation avec une dizaine de personnes !
Cela commence dès la fiche produit et cela continue dans les pages du site avec le formulaire de contact pour le bon service, la bonne personne.

Et sur chaque page du site, Thomann propose de faire un retour d’expérience client. Ou plutôt sur l’expertise de l’Internaute qui est vu comme un expert du site car c’est lui qui l’utilise.

Pas facile de faire une boutique en ligne résolument tournée vers le client

Mettre au centre le client dans un projet de création de site, dans sa stratégie marketing est incontournable aujourd’hui. La concurrence fait que les Internautes attendent un peu plus de l’expérience d’achat en ligne qu’une simple promo.
Mais si ce site marchand peut-être démesuré par rapport à votre activité, il est avant tout une source d’inspiration à prendre en compte pour améliorer l’interface client et la mise en relation sans pour autant exploser les budgets de création de site ou de gestion de campagne.

Ce que nous pouvons retenir de l’exemple d’un gros site marchand

1. Personnaliser le scénario de navigation jusqu’au tunnel de conversion avec des visuels qui sont en accord avec le catalogue
2. Humaniser tant que possible la mise en relation
3. Parler des étapes de la commande en parlant des différents métiers du e-commerce
4. Motiver l’évaluation en accordant un véritable rôle d’acteur au client
5. Proposer plus qu’une expérience d’achat

Sur ce dernier point, il est vrai que ce n’est pas simple. Un bon paramétrage de votre logiciel e-commerce n’y suffira pas. Par contre, une stratégie de contenu est déjà un premier pas dans ce sens, avec par exemple un blog d’expertise sur vos produits. Cela permet de proposer des tests, des comparatifs, d’apporter de l’information sur l’usage du produit et non seulement les promos…

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