{"id":1878,"date":"2015-02-16T20:10:44","date_gmt":"2015-02-16T18:10:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/?p=1878"},"modified":"2022-07-21T14:51:31","modified_gmt":"2022-07-21T14:51:31","slug":"tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html","title":{"rendered":"Tunnel de conversion et suivi client, un exemple e-commerce \u00e0 suivre"},"content":{"rendered":"<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Bienvenue_a_la_maison_wwwthomannde\"><\/span>Bienvenue \u00e0 la maison : <span style=\"color: #00ccff;\"><a style=\"color: #00ccff;\" title=\"Boutique Thomann\" href=\"http:\/\/www.thomann.de\/fr\/index.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">www.thomann.de<\/a><\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_89 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Pour gagner du temps<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Bienvenue_a_la_maison_wwwthomannde\" >Bienvenue \u00e0 la maison : www.thomann.de<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Plus_quun_simple_site_e-commerce\" >Plus qu&rsquo;un simple site e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Une_entreprise_qui_soffre_les_moyens_de_rassurer_les_clients\" >Une entreprise qui s&rsquo;offre les moyens de rassurer les clients<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#_Tout_commence_des_la_commande\" >\u00a0Tout commence d\u00e8s la commande<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Personnalisation_de_la_relation_client_sur_un_site_e-commerce\" >Personnalisation de la relation client sur un site e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Retour_client_et_evaluation_des_produits\" >Retour client et \u00e9valuation des produits<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Importance_du_formulaire_de_contact_pour_une_boutique_en_ligne\" >Importance du formulaire de contact pour une boutique en ligne<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Pas_facile_de_faire_une_boutique_en_ligne_resolument_tournee_vers_le_client\" >Pas facile de faire une boutique en ligne r\u00e9solument tourn\u00e9e vers le client<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/tunnel-de-conversion-et-suivi-client-un-exemple-e-commerce-a-suivre.html\/#Ce_que_nous_pouvons_retenir_de_lexemple_dun_gros_site_marchand\" >Ce que nous pouvons retenir de l&rsquo;exemple d&rsquo;un gros site marchand<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Comme ils le disent, nous voil\u00e0 sur la plus <strong>grande boutique de musique en ligne en Europe<\/strong>. On trouve chez Thomann tout ce qui concerne les instruments de musique, \u00e9quipements de studio, d&rsquo;\u00e9clairage et de sonorisation. Si on ajoute \u00e0 cela l&rsquo;exp\u00e9rience, 60 ans, les boutiques physiques, les ateliers de r\u00e9paration et un important stock. Avec environ 70 000 articles dont 86% disponible rapidement.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Plus_quun_simple_site_e-commerce\"><\/span>Plus qu&rsquo;un simple site e-commerce<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La clef de Thomann est \u00e9videmment de jouer la carte de la communaut\u00e9 en plus de la <strong>qualit\u00e9 des produits et du service<\/strong>. Ainsi, Thomann propose aux clients un service de petites annonces, des news produits, promo et listes d&rsquo;envies.<br \/>\nNous vous proposons donc aujourd&rsquo;hui une exp\u00e9rience de d\u00e9couverte d&rsquo;un importante boutique en ligne de vente d&rsquo;instruments de musique. Petit voyage au c\u0153ur de la strat\u00e9gie <strong>webmarketing<\/strong> et de l&rsquo;<strong>ergonomie <a href=\"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/creation-de-site-internet\/creation-de-site-prestashop\">e-commerce<\/a>.<\/strong><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Une_entreprise_qui_soffre_les_moyens_de_rassurer_les_clients\"><\/span>Une entreprise qui s&rsquo;offre les moyens de rassurer les clients<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Chez Thomann, on n&rsquo;h\u00e9site pas \u00e0 pr\u00e9senter le village o\u00f9 est implant\u00e9e l&rsquo;entreprise, les locaux, la gestion du stock automatis\u00e9, la boutique et les studios mis \u00e0 disposition et m\u00eame la maison familiale. En effet, Thomann c&rsquo;est une <strong>histoire de famille<\/strong>, une histoire de village autour de la musique.<\/p>\n<p>Voil\u00e0 un site o\u00f9 la <strong>strat\u00e9gie de contenu<\/strong> n&rsquo;a pas seulement pour objectif de faire plaisir \u00e0 Google. On est dans une v\u00e9ritable strat\u00e9gie globale qui allie communication pour les clients et contenus optimisables pour le <span style=\"color: #00ccff;\">r\u00e9f\u00e9rencement naturel<\/span>.<\/p>\n<p>La preuve avec cette visite virtuelle du village, des ateliers, de la maison familiale&#8230;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"_Tout_commence_des_la_commande\"><\/span>\u00a0Tout commence d\u00e8s la commande<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Pour les Internautes, il est important de recevoir la confirmation par mail ainsi que l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;<strong>espace client<\/strong> pour donner \u00e0 voir ce que le client a command\u00e9 et comment cette commande va \u00eatre orchestr\u00e9e.<\/p>\n<h4>Validation de la commande<\/h4>\n<p>Ce qui fait certainement la marque de Thomann c&rsquo;est cet <strong>accompagnement personnalis\u00e9<\/strong> \u00e0 chaque \u00e9tape, avec un choix de photos qui rendent toutes les d\u00e9marches agr\u00e9ables au possible.<\/p>\n<h4>Traitement commercial de la commande<\/h4>\n<p>Les \u00e9quipes de Thomann v\u00e9rifient la commande et \u00e9ventuellement sa coh\u00e9rence : compatibilit\u00e9s des articles&#8230; Et surtout, on donne d\u00e9j\u00e0 l&rsquo;occasion au client de compl\u00e9ter une commande avant l&rsquo;envoi final. On travaille le <strong>panier moyen<\/strong> !<\/p>\n<h4>Traitement logistique de la commande<\/h4>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Personnalisation_de_la_relation_client_sur_un_site_e-commerce\"><\/span>Personnalisation de la relation client sur un site e-commerce<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Cela fait certainement partie des facteurs les plus discr\u00e9ditant dans le <strong>e-commerce<\/strong>, ce manque de personnalisation des informations. Bien-s\u00fbr, les mails arrivent \u00e0 votre nom via des documents types plus ou moins bien cal\u00e9s. On a l&rsquo;exc\u00e8s avec C-Discount qui vous envoie 2 ou 3 <strong>mails de confirmation<\/strong>, cela en est presque inqui\u00e9tant. Et \u00e0 l&rsquo;oppos\u00e9, le e-marchand taiseux, un mail de confirmation et plus rien avant la <strong>r\u00e9ception de la commande<\/strong>.<br \/>\nChez Thomann, il y a une personnalisation d\u00e8s la validation qui vous permet de les contacter, de savoir qui g\u00e8re vos commandes. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, l&rsquo;entreprise a opt\u00e9 pour la plus grande clart\u00e9 et l&rsquo;accessibilit\u00e9 des diff\u00e9rents services.<\/p>\n<h4>\u00a0Suivi de livraison<\/h4>\n<p>Pour une entreprise comme Thomann, on ajoute \u00e0 la <strong>difficult\u00e9 de la vente en ligne<\/strong> des colis encombrants et lourds et enfin une distance importante. Comment livrer en 48, 72H quand l&rsquo;envoi se fait d&rsquo;Allemagne. Pour faire venir un colis de Paris \u00e0 Toulouse, il faut d\u00e9j\u00e0 compter 4 jours chez n&rsquo;importe quel e-commer\u00e7ant. Comment rassurer les clients sur ce point d\u00e9licat ?<\/p>\n<p>En dehors du tableau de suivi, chaque client b\u00e9n\u00e9ficie du num\u00e9ro de paquet pour un suivi sur le site du transporteur. On appr\u00e9cie ici encore une fois la <strong>personnalisation des images<\/strong> et la <strong>contextualisation<\/strong>. Quand il y a une <strong>strat\u00e9gie de contenu<\/strong>, une <strong>sc\u00e9narisation<\/strong>, elle est appliqu\u00e9e dans les moindres d\u00e9tails. L&rsquo;habillage ne concerne pas uniquement le front, la vitrine. Le back-office c\u00f4t\u00e9 client rel\u00e8ve de la m\u00eame strat\u00e9gie pour garantir la <strong>qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat<\/strong>. De plus, cet espace deviendra celui du membre de la communaut\u00e9 Thomann.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Retour_client_et_evaluation_des_produits\"><\/span>Retour client et \u00e9valuation des produits<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>On le sait, il est toujours difficile d&rsquo;obtenir une \u00e9valuation des clients :<\/p>\n<ol>\n<li>Les clients m\u00e9contents, eux, n&rsquo;oublient pas !<\/li>\n<li>Les clients contents vous oublient, et l\u00e0, c&rsquo;est grave !<\/li>\n<\/ol>\n<p>Il faut <strong>motiver les clients \u00e0 \u00e9valuer les produits<\/strong>. L&rsquo;erreur est souvent de les matraquer de mails afin qu&rsquo;ils fassent l&rsquo;effort de cette \u00e9valuation. Et tout marchand en ligne en a cruellement besoin pour am\u00e9liorer sa note sur les sites d&rsquo;\u00e9valuation ou dans <span style=\"color: #00ccff;\"><a style=\"color: #00ccff;\" title=\"Google marchands de confiance, inscrivez-vous maintenant !\" href=\"https:\/\/internetcommunication.fr\/+\/+\/google-marchands-confiance-inscrivez-maintenant.html\">Google marchand de confiance<\/a><\/span>. Cette \u00e9valuation est aussi tr\u00e8s importante pour les <strong>m\u00e9dias sociaux<\/strong>, le <strong>r\u00e9f\u00e9rencement naturel<\/strong>&#8230;<br \/>\nEt ensuite, notre marchand va comme pour l&rsquo;ensemble des mises en relations, cr\u00e9\u00e9 une v\u00e9ritable interaction avec une <strong>approche toujours tr\u00e8s p\u00e9dagogique<\/strong>. Il va nous expliquer comment sont prises en compte les \u00e9valuations et \u00e0 quoi elles servent.<br \/>\nEt ensuite les remerciements :<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Importance_du_formulaire_de_contact_pour_une_boutique_en_ligne\"><\/span>Importance du formulaire de contact pour une boutique en ligne<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>On pourra dire que la strat\u00e9gie Thomann c&rsquo;est vraiment la culture du magasin de quartier. D&rsquo;ailleurs, apr\u00e8s un achat dans leur boutique, on a l&rsquo;impression de <strong>conna\u00eetre le personnel<\/strong>. Pour un achat en ligne on est mis en relation avec une dizaine de personnes !<br \/>\nCela commence d\u00e8s la fiche produit et cela continue dans les pages du site avec le formulaire de contact pour le bon service, la bonne personne.<\/p>\n<p>Et sur chaque page du site, Thomann propose de faire un <strong>retour d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/strong>. Ou plut\u00f4t sur l&rsquo;expertise de l&rsquo;Internaute qui est vu comme un expert du site car c&rsquo;est lui qui l&rsquo;utilise.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pas_facile_de_faire_une_boutique_en_ligne_resolument_tournee_vers_le_client\"><\/span>Pas facile de faire une boutique en ligne r\u00e9solument tourn\u00e9e vers le client<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><strong>Mettre au centre le client<\/strong> dans un projet de cr\u00e9ation de site, dans sa strat\u00e9gie marketing est incontournable aujourd&rsquo;hui. La concurrence fait que les Internautes attendent un peu plus de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat en ligne qu&rsquo;une simple promo.<br \/>\nMais si ce site marchand peut-\u00eatre d\u00e9mesur\u00e9 par rapport \u00e0 votre activit\u00e9, il est avant tout une source d&rsquo;inspiration \u00e0 prendre en compte pour am\u00e9liorer l&rsquo;<strong>interface client<\/strong> et la mise en relation sans pour autant exploser les budgets de cr\u00e9ation de site ou de gestion de campagne.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ce_que_nous_pouvons_retenir_de_lexemple_dun_gros_site_marchand\"><\/span>Ce que nous pouvons retenir de l&rsquo;exemple d&rsquo;un gros site marchand<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ol>\n<li><strong>Personnaliser<\/strong> le sc\u00e9nario de navigation jusqu&rsquo;au tunnel de conversion avec des visuels qui sont en accord avec le catalogue<\/li>\n<li><strong>Humaniser<\/strong> tant que possible la mise en relation<\/li>\n<li><strong>Parler<\/strong> des \u00e9tapes de la commande en parlant des diff\u00e9rents m\u00e9tiers du e-commerce<\/li>\n<li><strong>Motiver<\/strong> l&rsquo;\u00e9valuation en accordant un v\u00e9ritable r\u00f4le d&rsquo;acteur au client<\/li>\n<li><strong>Proposer<\/strong> plus qu&rsquo;une exp\u00e9rience d&rsquo;achat<\/li>\n<\/ol>\n<p>Sur ce dernier point, il est vrai que ce n&rsquo;est pas simple. Un bon param\u00e9trage de votre <strong>logiciel e-commerce<\/strong> n&rsquo;y suffira pas. Par contre, une <strong>strat\u00e9gie de contenu<\/strong> est d\u00e9j\u00e0 un premier pas dans ce sens, avec par exemple un blog d&rsquo;expertise sur vos produits. Cela permet de proposer des tests, des comparatifs, d&rsquo;apporter de l&rsquo;information sur l&rsquo;usage du produit et non seulement les promos&#8230;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bienvenue \u00e0 la maison : www.thomann.de Comme ils le disent, nous voil\u00e0 sur la plus grande boutique de musique en ligne en Europe. On trouve chez Thomann tout ce qui concerne les instruments de musique, \u00e9quipements de studio, d&rsquo;\u00e9clairage et de sonorisation. Si on ajoute \u00e0 cela l&rsquo;exp\u00e9rience, 60 ans, les boutiques physiques, les ateliers [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5383,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[63,85],"tags":[128],"class_list":["post-1878","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actualite","category-e-commerce-2","tag-e-commerce"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1878","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1878"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1878\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5383"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1878"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1878"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.internetcommunication.fr\/+\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1878"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}